第一章总则

第一条为维护公平公正的金融市场环境，切实保护消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据公司《消费者权益保护工作管理办法》，制定本规程。

第二条本规程旨在规范消费者权益保护事前审查，事中管控、事后监督的全方面管控流程，有效落实消费者权益保护工作要求，具体阐述了消费者权益保护产品、服务设计及审查,投诉管理，投诉考核，纠纷化解，消费者宣传教育，信息披露，审计与监督等方面的工作内容及流程。

第二章产品、服务设计及审查

第三条销售市场部应将消费者权益保护工作要求融入产品与服务设计开发。定价管理、协议制定过程中，确保可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、营销方案、宣传文本等落实消费者权益保护相关要
求。

(一)产品设计、优化环节

销售市场部在产品设计、优化环节要充分考虑可能影响消费者权益的相关事项，包含但不限于产品功能、产品结构、产品流程方面，须落实消费者权益保护具体要求；涉及消费者权益保护的产品内容需征询法律合规部等相关部门意见，产品上线发布前需经相关委员会审议，由委员会成员对新产品提出明确、具体的消费者权益保护审查意见；产品上线后，零售运营部、销售市场部、公司大区负责收集消费者对于产品提出的意见，反馈相关部门及时调整消费者意见比较集中的产品和服务的规则，持续开展产晶和服务改进。

(二)营销推介环节

销售市场部在开展营销活动时，营销宣传用语应当规范、准确，不得进行隐瞒或者误导性的宣传，掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。产品宣传形式、用语、内容应符合《中国人民共和国广告法》、《关于进一步规范金融营销宣传行为》等相关法律法规。营销推广方案、宣传用语等需经销售市场部负责人审批后执行。

(三)协议制定环节

销售市场部在设计产品和服务的相关合同，协议条款制定时，应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、年利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等可能影响消费者重大决策的关键信息。以便消费
者根据相关信息做出合理判断。

合同、协议条款制定不得存在以下行为:

1.减轻、免除已方责任，加重消费者贵任，限制或者排除消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款；

2.通过附加限制性条件的方式强制要求消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务；

3.限制消费者寻求法律救济途径；

4.其他侵犯消费者合法权益的内容。

第四条零售运营部、销售市场部等相关部门在开发及优化金融科技服务需求时，应当充分保障消费者合法权益，包括但不限于视频语音双录、数字人面审、电子签合同等金融科技运用环节应设置易于消费者接收的方式确认服务
流程。

第五条法律合规部应推动公司各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，销售市场部、零售运营部等相关部门在设计、优化相关产品、服务的过程中，对于涉及消费者权益保护相关事项的内容，需经法律合规部开展消保审查，并经审批委员会或相关部门负责人审批后执行。

第三章投诉管理

第六条零售运营部负责协调、督促相关部门妥善处理各类投诉，开展投诉数据运行监测，统计分析，投诉档案管理，不断湖源整改，积极开展消费者权益保护工作。

第七条 零售运营部依据消费者投诉渠道、业务类别和投诉原因，对投诉实行分类管理。

(一)依据消费者的投诉渠道，做内部渠道投诉、外部类道投诉分类，其中内部渠道投诉是指客户通过公司客服热线、在线客服、投诉邮箱等渠道反馈的投诉，外部渠道投诉是指国家金融监督管理局等部门转办的投诉。

(二)依据消费者投诉的业务类别和原因，做投诉问题类型分类，区分投诉处理的责任部门。问题类型涉及第三方合作机构展业行为等的，责任部门为公司大区;问题类型涉及客户服务，逾期提醒等的，责任部门为零售运营部; 问题类型涉及个人征信异议的，责任部门为零售运营部，风险管理部。

第八条投诉受理

(一)法律合规部及时接收国家金融监督管理局等部门转办的外部渠道投诉，将投诉事项于1个工作日内通过邮件等形式转派至相关业务部门。大区核查、处理，在监管法规要求的时效内回复处理决定。

(二) 零售运营部及时受理公司内部渠道投诉，根据投诉内容于1个工作日内通过投诉处理平台线上流转等形式转派至相关业务部门、大区开展核查、处理。

第九条针对消费者投诉，零售运营部应当了解但不限于以下内容:

(一)投诉人的基本情况，包括投诉人姓名、身份信息、联系方式;以法人或者其他组织名义投诉的，还应提供组织名称、统一社会信用代码、法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式等;

(二)被投诉业务部门、第三方合作机构或工作人员的具体信息;

(三)投诉诉求。投诉涉及的事实情况及相关依据。对于投诉信息提供内容不全、影响投诉处理的，可以要求投诉人朴充相关材料说明，投诉人拒绝补充的，可待其补充后予以受理。

第十条投诉处理

(一)各业务部门。大区应当遵循投诉处理回避原则，接收消费者投诉后，指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实、处理消费者投诉问题。

(二)各业务部门。大区接收投诉事项后进行调查，对于事实清楚。争议情况简单的投诉，应当自收到投诉之日起5个工作日内反馈处理结果，情况复杂或有其他特殊原因的，处理结果反馈时效须满足法规规定和监管要求。

(三)零售运营部根据业务部门、大区反馈的调查情况，由客服人员联系投诉人告知投诉事宜的处理结果与依据，投诉人无法联系的除外。法律合规部根据监管要求，反馈投诉的核查情况及处理结果。

第十一条投诉总结

零售运营部负责对消费者权益保护工作开展情况进行总结，定期向高级管理层汇报，进行溯源分析，制定整改措施，督办落实。

第十二条零售运营部负责消费者投诉处理登记和档案管理，对投诉登记记录、处理意见等材料及信息档案，存档备查，档案保存期限要求自投诉办结之日起留存时间不得少于3年。

第四章投诉考核

第十三条销售市场部、零售运营部等涉及消费者权益保护事项的相关部门应将消费者权益保护工作纳入第三方合作机构管理机制，负责将消费者权益保护相关要求纳入第三方合作机构的准入、评价、清退等日常管理活动中。与第三方机构开展合作建立业务关系时，明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。

第十四条零售运营部定期开展第三方合作机构的消费者权益保护工作的考核认定工作，按季度将第三方合作机构的消费者权益保护考核结果经有权审批人审批后反馈至销售市场部等相关部门执行。其中内部渠道投诉考核结果经
零售运营部负责人审批后执行、外部渠道投诉考核结果经零售运营部、法律合规部负责人审批后执行。

第十五条人力资源部负责将消费者权益保护工作情况纳入内部考核机制, 落实部门考核、部门负责人及消保岗位人员的绩效评定和问责管理。根据消费者权益保护工作的开展情况，优化消保指标在绩效考核中的结构和权重，考核
内容覆盖业务开展的事前、事中、事后阶段,加强对消保全流程管理工作的考核引导。

第十六条法律合规部定期开展消费者权益保护工作内部考核工作，制定公司大区、各业务部门的消费者权益保护年度工作目标，按季度将消费者权益保护内部考核结果经法律合规部分管领导审批后反馈至人力资源部，由人力资源部负责落实。

第五章纠纷化解

第十七条零售运营部、销售市场部、大区在面向消费者或通过第三方合作机构面向消费者提供产品和服务时，应向消费者宣导，遇到纠纷时首先向公司反映诉求。

第十八条公司应当积极与消费者协商解决矛盾,在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织等请求调解的，公司应当参加调解。

第六章宣传教育

第十九条零售达訾都定期组织开展消费者权益保护培训及金融知识宣传教育活动。

(一)开展消费者权益保护内部培训。零售运营部、法律合规部制定年度消保培训工作计划，每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象全面覆盖中高级管理人员，基层业务人员和新入职人员。对投诉多发、风险
较高的业务岗位，适当提高培训的频次。

(二)开展第三方合作机构消费者权益保护培训。销售市场部制定第三方合作机构的年度消保培训计划，零售运营部落实培训。

(三)开展金融消费者权益保护宣传工作。结合业务特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与监管部门组织的金融知识普及活动。尊重消费者需求的多元性与差异性，普及金融消费者权益保护知识，帮助消费
者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

第七章信息披露

第二十条销售市场部负责向消费者公示投诉受理方式，在官方网站、移动客户端等公开渠道的醒目位置公布公司的投诉渠道、投诉方式;

第二十一条董事会办公室负责以一年为一个披露周期，通过年报、社会责任报告等方式披露消费者权益保护信息，包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。

第八章审计与监督

第二十二条审计部负责对公司消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立监督、检查和评价，每年至少开展1次专项审计。针对内外部相关方在消费者权益保护工作执行不到位的，督促落实问题整改及责任追究，持续推
动消费者权益保护工作要求全面贯彻落实。

第九章附则

第二十三条本规程自发布之日起执行。

例题

零售运营部依据消费者（D）、业务类别和投诉原因，对投诉实行分类管理。

A.投诉内容
B.投诉频次
C.投诉时间
D.投诉渠道

法律合规部及时接收国家金融监督管理局等部门转办的外部渠道投诉，将投诉事项于（A）个工作日内通过邮件等形式转派至相关业务部门、大区核查、处理，在监管法规要求的时效内回复处理决定。

A.1
B.2
C.3
D.4

销售市场部在开展营销活动时，营销宣传用语应当规范、准确，不得进行（C）或者（）的宣传，掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

A.虚假、夸大性
B.诚信、真实性
C.隐瞒、误导性
D.欺骗、诱导性

涉及消费者权益保护的产品内容需征询（B）等相关部门意见，产品上线发布前需经相关委员会审议，由委员会成员对新产品提出明确、具体的消费者权益保护审查意见
A.零售运营部
B.法律合规部
C.销售市场部
D.风险管理部

零售运营部、销售市场部等相关部门在开发及优化金融科技服务需求时，应当充分保障消费者合法权益，包括但不限于（A）、数字人面审、电子签合同等金融科技运用环节应设置易于消费者接收的方式确认服务流程。

A.视频语音双录
B.视频面审
C.AI人脸识别
D.智能语音回访

销售市场部在产品设计、优化环节要充分考虑可能影响消费者权益的相关事项，包含但不限于（ABC），须落实消费者权益保护具体要求。

A.产品功能
B.产品结构
C.产品流程
D.产品质量

销售市场部在设计产品和服务的相关合同、协议条款制定时，应当以显著方式向消费者披露（全部）、（）、（）、（）、（）、风险提示、纠纷解决等可能影响消费者重大决策的关键信息。

A.产品和服务的性质
B.年利率
C.费用
D.履行期限和方式
E.注意事项

产品上线后，（A）、（C）、（D）负责收集消费者对于产品提出的意见，反馈相关部门及时调整消费者意见比较集中的产品和服务的规则，持续开展产品和服务改进。

A.零售运营部
B.公司运营部
C.销售市场部
D.公司大区

依据消费者投诉的业务类别和原因，做投诉问题类型分类，区分投诉处理的责任部门。问题类型涉及第三方合作机构展业行为等的，责任部门为销售市场部【B，正确答案为公司大区】

A.正确
B.错误

依据消费者的投诉渠道，做内部渠道投诉、外部渠道投诉分类，其中内部渠道投诉是指客户通过公司客服热线、在线客服、投诉邮箱等渠道反馈的投诉，外部渠道投诉是指国家金融监督管理局等部门转办的投诉。【A】
A.
正确
B.
错误